服務政策
尊敬的客戶，您好!
感謝您選擇超越科技股份有限公司（以下簡稱：超越公司）產(chǎn)品。超越公司將以優(yōu)質(zhì)的服務答謝您對我們產(chǎn)品的信任，我們建議您在初次使用前務必仔細閱讀“初次使用須知”及“標準保修承諾”部分，這一步驟將方便您使用產(chǎn)品，了解可享受的保修服務等信息。
注意：購機發(fā)票是產(chǎn)品的保修憑證，請妥善保管。
特別提醒：本服務手冊內(nèi)容僅適用于中華人民共和國境內(nèi)（香港、澳門和臺灣地區(qū)除外），如國家法律另有規(guī)定的，按照國家的相應法律執(zhí)行。
初次使用須知
當您購買產(chǎn)品后，請您：
1.在產(chǎn)品交接前，應要求對產(chǎn)品的質(zhì)量進行驗收。本產(chǎn)品交接后發(fā)現(xiàn)的瑕疵或故障（經(jīng)使用才發(fā)現(xiàn)內(nèi)在缺陷不在此列），推定為并非由超越公司的過錯造成，我們將不再按照本政策提供保修服務。
2.首先核對產(chǎn)品實際配置與裝箱單是否完全一致，隨機資料是否齊全。如有異議請與我們聯(lián)系。
3.認真閱讀標準保修承諾和隨機資料，并妥善保管隨機資料、光盤。
4.本手冊的附件《服務記錄表》為本手冊的必備內(nèi)容，維修產(chǎn)品時請您和維修人員一起核對并填寫《服務記錄表》，雙方簽字或蓋章后生效。
5.服務人員在現(xiàn)場服務時，用戶單位應派人全程監(jiān)督。
6.請注意定期備份您機器上的重要數(shù)據(jù)，防止機器在使用過程中出現(xiàn)故障導致數(shù)據(jù)丟失。售后服務不負責用戶數(shù)據(jù)的恢復，不承擔數(shù)據(jù)不能恢復造成的損失。
7.超越公司對于本文檔擁有最終解釋權。
1 標準保修承諾
標準保修服務符合國家三包規(guī)定。
1.1 保修期的確認
1.1.1 當用戶能提供購機發(fā)票時（發(fā)票中需注明產(chǎn)品型號，發(fā)票原件、復印件、照片和掃描件均可）：
1)當購機發(fā)票日期與產(chǎn)品出廠日期相差3個月以內(nèi)時，保修起始日期被認定為購機發(fā)票日期，保修截止日期根據(jù)本服務政策中《各部件保修期限及保修服務類型》進行計算。
2)當購機發(fā)票日期與產(chǎn)品出廠日期相差3個月以上時，保修起始日期被認定為“產(chǎn)品出廠日期+3個月”，保修截止日期根據(jù)本服務政策中《各部件保修期限及保修服務類型》進行計算。
1.1.2當用戶無法提供購機發(fā)票時，將按照用戶所購買產(chǎn)品的出廠日期+1個月計算保修日期；產(chǎn)品的出廠日期根據(jù)產(chǎn)品序列號/標識碼進行確認。此時的產(chǎn)品保修截止日期認定為，按本服務政策中《各部件保修期限及保修服務類型》計算的產(chǎn)品保修截止日期的下1個月的最后1個自然日（例如保修起始日期為2018.08.18，且保修期限為3年，則保修截止日期為2021.09.30）。
1.2 各部件保修期限及保修服務類型
|
部件類別 |
部件名稱 |
保修期限 |
服務類型 (臺式機/筆記本) |
|
主要部件 |
CPU、內(nèi)存、機械硬盤、固態(tài)硬盤（見特別提醒第7條）、主板、網(wǎng)卡、顯卡、SOC卡、聲卡、電源 |
36個月 |
12個月內(nèi)現(xiàn)場服務（其余時間為寄修或送修服務） |
|
輔助部件 |
隨機電池、CPU風扇、顯卡風扇、機箱風扇、光驅(qū)、攝像頭、鍵盤、鼠標、內(nèi)部線纜、顯示器、喇叭等易耗器件 |
12個月 |
現(xiàn)場服務 |
|
外部部件 |
機箱外部各類開關、按鍵、指示燈 |
3個月 |
現(xiàn)場服務 |
|
附件 |
使用后的產(chǎn)品外觀、隨機資料、光盤、電源線、包裝材料等 |
不屬于保修范圍 |
不屬于保修范圍 |
|
維修部件 |
維修更換后的部件 |
繼承維修更換前部件的剩余保修期限，或自維修更換之日起3個月，以兩者中較長的時間為準 |
在產(chǎn)品出廠時同類部件剩余的保修期限內(nèi)，繼承其服務類型；其余時間段內(nèi)，為寄修或送修服務 |
|
保外維修部件 |
保修期外收費更換和增加的部件 |
12個月 |
寄修或送修服務 |
|
軟件 |
超越公司出廠注冊的軟件 |
12個月 |
寄修或送修服務 |
特別提醒
1.此承諾只針對在保修期內(nèi)正常使用時出現(xiàn)硬件故障的情況。
2.此承諾僅限于使用超越公司原廠配件。
3.超越公司產(chǎn)品自購買之日起，正常使用下，在保修期內(nèi)發(fā)生故障，超越公司將選擇修理或更換確有故障或缺陷的部件。更換的部件可能是新品，也可能是性能上等同于新品的部件。
4.維修替換下的原故障部件歸超越公司所有；如您因特殊原因需要保留故障件，請按當期價格購買該部件。
5.針對單獨購買的部件，按照單獨的部件保修政策執(zhí)行，不在本服務政策的范圍之內(nèi)。
6.機箱及其附件（機箱鎖、鑰匙、面板等）、隨機資料及光盤、軟盤、電源線、包裝材料等不屬于保修范圍。
7.固態(tài)硬盤的保修期除了會受到使用年限的影響之外，還可能會受到能夠?qū)懭胗脖P的最大數(shù)據(jù)量的影響，最大數(shù)據(jù)量由硬盤的具體生產(chǎn)廠家以及具體型號決定。如果經(jīng)超越公司鑒定，硬盤的寫入數(shù)據(jù)量已達到或超過最大限制，超越公司將不會按照保修政策予以維修和更換。
8.非超越公司產(chǎn)品出廠時注冊的軟件故障均不屬于軟件維護的范疇。
9.以合同方式銷售的產(chǎn)品以合同規(guī)定的服務標準優(yōu)先進行保修服務。
10.如有未列出部件和其他內(nèi)容，請向超越公司咨詢服務政策。
2 維修服務基礎標準
1）超越申泰信創(chuàng)系列產(chǎn)品實行全國聯(lián)保。
2）按照產(chǎn)品出廠配置清單，將機器恢復到出廠狀態(tài)時，機器能夠正常啟動工作。
3）有償服務收費：按照公司規(guī)定或者合同執(zhí)行。
3 服務類型
3.1 報修途徑
若您在產(chǎn)品使用過程中遇到問題，可通過以下途徑進行報修，報修時請您提供產(chǎn)品序列號/標識碼，不能提供產(chǎn)品序列號/標識碼或提供的產(chǎn)品序列號/標識碼無法得到核實(與實際配置不符等)時，可能無法為您進行下一步的服務安排。
1）售后服務熱線（7*24）：400-653-1096，提供咨詢、備件銷售或報修。
2）官網(wǎng)報修（5*8）：訪問超越公司官網(wǎng)首頁ahiluzo.cn，支持與下載>在線報修模塊。
3）郵箱報修（5*8）：cyskkf@chaoyue.com.cn ，不方便電話報修的也可以直接發(fā)送郵件到此郵箱，我們將為您提供服務。郵件報修模板：
①報修人姓名：報修人指發(fā)郵件報修人
②報修人電話：報修人電話指發(fā)郵件報修人的電話
③報修人單位：報修人單位是指郵件報修人的單位名稱
④現(xiàn)場聯(lián)系人姓名：故障發(fā)送地或機器最終使用人
⑤現(xiàn)場聯(lián)系人聯(lián)系方式：故障發(fā)送地或機器最終使用人的電話
⑥客戶單位及詳細地址（機器所在地址）:客戶單位名稱及機器所在地具體地址，需要詳細到門牌號
⑦主機序列號：機器標簽上的序列號或標識碼
⑧故障描述：詳細描述客戶處理步驟，有助于對故障定位判斷；報錯信息可以圖片附件或者文字描述，故障燈請指明是什么故障燈或者圖片附件說明；出現(xiàn)故障的頻率、大致發(fā)生時間等等；請詳細描述機器故障現(xiàn)象，目前現(xiàn)狀、嘗試過哪些操作等等。
|
序號 |
報修人姓名 |
報修人電話 |
報修人單位 |
現(xiàn)場聯(lián)系人姓名 |
現(xiàn)場聯(lián)系人聯(lián)系方式 |
客戶單位及詳細地址（機器所在地址） |
主機序列號 |
故障描述 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3.2 遠程支持
對于您在產(chǎn)品使用過程中，需要咨詢的各項事宜，我們將通過電話給予及時的解答；對于出現(xiàn)的較簡單易修復的故障，我們將提供遠程技術支持，指導您自行修復。
當您遇到軟件故障時，在可行的情況下我們會通過網(wǎng)絡、電話或其他方式來進行診斷和解決您的產(chǎn)品故障，也會指導您進行軟件安裝或更新升級。
3.3 寄修服務
用戶負責將產(chǎn)品寄送至指定地點進行維修，并承擔郵寄費用；在產(chǎn)品修理或更換后，超越公司負責將產(chǎn)品寄還給用戶，并承擔郵寄費用。超越公司在收到產(chǎn)品后，對缺乏必要證明材料以及不符合保修標準的，會要求用戶補充相關材料或者與用戶溝通服務費用，在雙方無法達成一致時，超越公司將原物返回并由用戶承擔郵寄費用。由于用戶提供的姓名、地址等信息不準確或者使用的包裝不當導致的相關損失，用戶應自行承擔責任，必要時向超越公司支付相關的費用。在收到用戶郵寄的產(chǎn)品時，如果遇到包裹破損、浸液等情況，超越公司將拒收包裹，并通知用戶和物流公司溝通解決問題。如果用戶在寄送產(chǎn)品方面遇到困難，在與超越公司達成一致之后，可以通過有償方式來獲取現(xiàn)場服務。
3.4 送修服務
用戶負責將產(chǎn)品送交指定地點進行維修。在產(chǎn)品修理或更換后，超越公司將通知用戶前來收取或采用郵寄方式送還用戶（郵寄服務相關內(nèi)容參照寄修服務）。如用戶超過2個月未取回產(chǎn)品，則視為用戶同意由超越公司按其認為合適的方式對產(chǎn)品進行處置。除非適用于本產(chǎn)品的法律另有規(guī)定或解釋，超越公司不承擔客戶取送產(chǎn)品的費用和風險。如果用戶在送修產(chǎn)品方面遇到困難，在與超越公司達成一致之后，可以通過有償方式來獲取現(xiàn)場服務。
3.5 現(xiàn)場服務
在產(chǎn)品保修期限內(nèi)，超越公司服務人員在用戶的工作現(xiàn)場提供服務，相關費用由超越公司承擔。提供現(xiàn)場服務時，用戶應當配合提供適當?shù)墓ぷ鲌鏊约肮ぷ鳝h(huán)境，以便拆卸和重新組裝產(chǎn)品。符合合同約定或其他服務約定的，也可為您提供現(xiàn)場服務。
3.6 發(fā)貨更換
針對熱插拔硬盤、熱插拔電源和線纜等更換較為簡單的部件，在與用戶溝通達成一致之后，超越公司會將部件發(fā)送給用戶，由用戶完成部件更換工作，超越公司會為用戶提供相應的遠程指導，部件來回的郵寄費用由超越公司承擔。服務過程中，超越公司會告知用戶是否需要退回有缺陷的部件。需要退回時，用戶應按相關指示將更換下來的有缺陷的部件發(fā)送到指定地點。如果超越公司在用戶收到替換件的30天內(nèi)未收到有缺陷的部件，可能向用戶收取此替換部件的費用。
4 服務響應周期
4.1 電話響應時限
您通過售后服務熱線提出的服務請求，我公司將于1小時內(nèi)給您響應答復，溝通聯(lián)絡后根據(jù)具體情況確定進一步的處理措施。
4.2 寄/送修服務時限
屬于一般性故障的，我們將在收到故障機/故障部件3天內(nèi)修復并返還給您。如故障復雜或損壞程度嚴重，我們將及時與您溝通，確定修復時間。
4.3 現(xiàn)場服務時限
1)超越公司的現(xiàn)場服務時間為5*10（工作日的08:00-18:00），具體時間在全國各地可能存在地域差異。
2)服務人員將與您電話預約上門時間，一般情況下1個工作日內(nèi)到達現(xiàn)場，特殊情況下會在雙方約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。
3)在遠程診斷過程中，需要用戶配合提供盡量詳細具體的故障信息，并通過遠程指導，配合超越公司服務人員進行檢測操作。如果無法準確定位故障，會給備件準備等工作帶來困難，可能會導致服務人員到達現(xiàn)場的時間有所延長。
4)因交通、天氣等不可控制因素，導致服務人員無法按照約定時間到達現(xiàn)場時，服務人員會提前與用戶溝通，并重新約定恰當?shù)默F(xiàn)場服務時間。
5 免除保修義務
如產(chǎn)品存在下列情況，本保修服務政策將不再適用，用戶應向相關責任方尋求解決，超越公司對此不承擔任何責任：
1）產(chǎn)品或部件超過相應保修期。
2）錯誤或不適當使用、維護或保管導致的故障或損壞，如：不當運輸和搬運；非按產(chǎn)品合理預期用途使用；不當插拔外接設備；錯誤操作（如帶電拔插數(shù)據(jù)線和外設等）；跌落或不當外力擠壓；接觸或暴露于非產(chǎn)品規(guī)定的工作環(huán)境下（不適當溫度、濕度、電壓和電流，機器內(nèi)部過臟、溶劑、酸堿、硫化或水浸等）；蟲噬鼠咬或異物侵入等導致的產(chǎn)品或部件（如外殼、LCD屏、接口、元器件、線路等）碎裂、銹蝕、損壞等。
3）由于保養(yǎng)不當（如擠壓等）造成的機器故障。
4）由非超越公司授權機構(gòu)或人員安裝、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或損壞。
5）產(chǎn)品或部件的原有識別信息被修改、變更或除去。
6）使用非合法授權、非標準、非公開發(fā)行或自行研發(fā)的軟件造成的故障或損壞。
7）因病毒感染、黑客襲擊或其他惡意侵害行為造成的故障或損壞。
8）因火災、洪水、雷電、地震等不可抗力和意外事件或造成的故障或損壞。
9）產(chǎn)品使用過程中正常的脫色、磨損和消耗。
10）其他非因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題導致的故障或損壞。
6 退換貨說明
除非超越公司另有指示，否則產(chǎn)品更換或退貨時，用戶應將全部產(chǎn)品（包括但不限于全部附件、部件、包裝材料、促銷品等，下同）一并進行退還。
7 保修限制
我們不擔保產(chǎn)品運行會不受任何干擾、不出現(xiàn)錯誤或操作中斷，我公司對以下情況給您造成的任何直接或間接損失，不承擔賠償責任。
1）由于數(shù)據(jù)丟失或軟件恢復造成的損失。
2）與您使用替代產(chǎn)品或進行維修相關的損失。
3）意外、特殊或隨發(fā)的損失（包括利益性損失、使用損失、客戶停工和用于數(shù)據(jù)恢復/重建的費用等），即使已經(jīng)將此可能性通知我公司。
4）第三方由于損失或損壞向您提出索賠。
