服務(wù)政策
網(wǎng)站首頁(yè) > 支持與下載 > 服務(wù)政策
尊敬的客戶，您好!
感謝您選擇超越科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：超越公司）產(chǎn)品。超越公司將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)答謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任，我們建議您在初次使用前務(wù)必仔細(xì)閱讀“初次使用須知”及“標(biāo)準(zhǔn)保修承諾”部分，這一步驟將方便您使用產(chǎn)品，了解可享受的保修服務(wù)等信息。
注意：購(gòu)機(jī)發(fā)票是產(chǎn)品的保修憑證，請(qǐng)妥善保管。
特別提醒：本服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容僅適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)（香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū)除外），如國(guó)家法律另有規(guī)定的，按照國(guó)家的相應(yīng)法律執(zhí)行。
初次使用須知
當(dāng)您購(gòu)買產(chǎn)品后，請(qǐng)您：
1.在產(chǎn)品交接前，應(yīng)要求對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。本產(chǎn)品交接后發(fā)現(xiàn)的瑕疵或故障（經(jīng)使用才發(fā)現(xiàn)內(nèi)在缺陷不在此列），推定為并非由超越公司的過(guò)錯(cuò)造成，我們將不再按照本政策提供保修服務(wù)。
2.首先核對(duì)產(chǎn)品實(shí)際配置與裝箱單是否完全一致，隨機(jī)資料是否齊全。如有異議請(qǐng)與我們聯(lián)系。
3.認(rèn)真閱讀標(biāo)準(zhǔn)保修承諾和隨機(jī)資料，并妥善保管隨機(jī)資料、光盤(pán)。
4.本手冊(cè)的附件《服務(wù)記錄表》為本手冊(cè)的必備內(nèi)容，維修產(chǎn)品時(shí)請(qǐng)您和維修人員一起核對(duì)并填寫(xiě)《服務(wù)記錄表》，雙方簽字或蓋章后生效。
5.服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，用戶單位應(yīng)派人全程監(jiān)督。
6.請(qǐng)注意定期備份您機(jī)器上的重要數(shù)據(jù)，防止機(jī)器在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。售后服務(wù)不負(fù)責(zé)用戶數(shù)據(jù)的恢復(fù)，不承擔(dān)數(shù)據(jù)不能恢復(fù)造成的損失。
7.超越公司對(duì)于本文檔擁有最終解釋權(quán)。
1 標(biāo)準(zhǔn)保修承諾
標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)符合國(guó)家三包規(guī)定。
1.1 保修期的確認(rèn)
1.1.1 當(dāng)用戶能提供購(gòu)機(jī)發(fā)票時(shí)（發(fā)票中需注明產(chǎn)品型號(hào)，發(fā)票原件、復(fù)印件、照片和掃描件均可）：
1)當(dāng)購(gòu)機(jī)發(fā)票日期與產(chǎn)品出廠日期相差3個(gè)月以內(nèi)時(shí)，保修起始日期被認(rèn)定為購(gòu)機(jī)發(fā)票日期，保修截止日期根據(jù)本服務(wù)政策中《各部件保修期限及保修服務(wù)類型》進(jìn)行計(jì)算。
2)當(dāng)購(gòu)機(jī)發(fā)票日期與產(chǎn)品出廠日期相差3個(gè)月以上時(shí)，保修起始日期被認(rèn)定為“產(chǎn)品出廠日期+3個(gè)月”，保修截止日期根據(jù)本服務(wù)政策中《各部件保修期限及保修服務(wù)類型》進(jìn)行計(jì)算。
1.1.2當(dāng)用戶無(wú)法提供購(gòu)機(jī)發(fā)票時(shí)，將按照用戶所購(gòu)買產(chǎn)品的出廠日期+1個(gè)月計(jì)算保修日期；產(chǎn)品的出廠日期根據(jù)產(chǎn)品序列號(hào)/標(biāo)識(shí)碼進(jìn)行確認(rèn)。此時(shí)的產(chǎn)品保修截止日期認(rèn)定為，按本服務(wù)政策中《各部件保修期限及保修服務(wù)類型》計(jì)算的產(chǎn)品保修截止日期的下1個(gè)月的最后1個(gè)自然日（例如保修起始日期為2018.08.18，且保修期限為3年，則保修截止日期為2021.09.30）。
1.2 各部件保修期限及保修服務(wù)類型
|
部件類別 |
部件名稱 |
保修期限 |
服務(wù)類型 (服務(wù)器) |
|
主要部件 |
CPU、內(nèi)存、機(jī)械硬盤(pán)、固態(tài)硬盤(pán)（見(jiàn)特別提醒第7條）、主板、CPU板、中板、內(nèi)存板、RAID卡、SAS卡、網(wǎng)卡、顯卡、SOC卡、轉(zhuǎn)接卡、IB卡、管理卡、聲卡、電源背板、硬盤(pán)背板、風(fēng)扇背板、電源模塊 |
36個(gè)月 |
36個(gè)月現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) |
|
輔助部件 |
內(nèi)置電池、CPU風(fēng)扇、顯卡風(fēng)扇、機(jī)箱風(fēng)扇、光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、內(nèi)部線纜、顯示器、風(fēng)扇等易耗器件 |
12個(gè)月 |
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) |
|
外部部件 |
機(jī)箱外部各類開(kāi)關(guān)、按鍵、指示燈 |
3個(gè)月 |
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) |
|
附件 |
使用后的產(chǎn)品外觀、隨機(jī)資料、光盤(pán)、電源線、包裝材料等 |
不屬于保修范圍 |
不屬于保修范圍 |
|
維修部件 |
維修更換后的部件 |
繼承維修更換前部件的剩余保修期限，或自維修更換之日起3個(gè)月，以兩者中較長(zhǎng)的時(shí)間為準(zhǔn) |
在產(chǎn)品出廠時(shí)同類部件剩余的保修期限內(nèi)，繼承其服務(wù)類型；其余時(shí)間段內(nèi)，為寄修或送修服務(wù) |
|
保外維修部件 |
保修期外收費(fèi)更換和增加的部件 |
12個(gè)月 |
寄修或送修服務(wù) |
|
軟件 |
超越公司出廠注冊(cè)的軟件 |
12個(gè)月 |
寄修或送修服務(wù) |
特別提醒
1.此承諾只針對(duì)在保修期內(nèi)正常使用時(shí)出現(xiàn)硬件故障的情況。
2.此承諾僅限于使用超越公司原廠配件。
3.超越公司產(chǎn)品自購(gòu)買之日起，正常使用下，在保修期內(nèi)發(fā)生故障，超越公司將選擇修理或更換確有故障或缺陷的部件。更換的部件可能是新品，也可能是性能上等同于新品的部件。
4.維修替換下的原故障部件歸超越公司所有；如您因特殊原因需要保留故障件，請(qǐng)按當(dāng)期價(jià)格購(gòu)買該部件。
5.針對(duì)單獨(dú)購(gòu)買的部件，按照單獨(dú)的部件保修政策執(zhí)行，不在本服務(wù)政策的范圍之內(nèi)。
6.機(jī)箱及其附件（機(jī)箱鎖、鑰匙、面板等）、隨機(jī)資料及光盤(pán)、軟盤(pán)、電源線、包裝材料等不屬于保修范圍。
7.固態(tài)硬盤(pán)的保修期除了會(huì)受到使用年限的影響之外，還可能會(huì)受到能夠?qū)懭胗脖P(pán)的最大數(shù)據(jù)量的影響，最大數(shù)據(jù)量由硬盤(pán)的具體生產(chǎn)廠家以及具體型號(hào)決定。如果經(jīng)超越公司鑒定，硬盤(pán)的寫(xiě)入數(shù)據(jù)量已達(dá)到或超過(guò)最大限制，超越公司將不會(huì)按照保修政策予以維修和更換。
8.非超越公司產(chǎn)品出廠時(shí)注冊(cè)的軟件故障均不屬于軟件維護(hù)的范疇。
9.以合同方式銷售的產(chǎn)品以合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先進(jìn)行保修服務(wù)。
10.如有未列出部件和其他內(nèi)容，請(qǐng)向超越公司咨詢服務(wù)政策。
2 維修服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)
1）超越申泰信創(chuàng)系列產(chǎn)品實(shí)行全國(guó)聯(lián)保。
2）按照產(chǎn)品出廠配置清單，將機(jī)器恢復(fù)到出廠狀態(tài)時(shí)，機(jī)器能夠正常啟動(dòng)工作。
3）有償服務(wù)收費(fèi)：按照公司規(guī)定或者合同執(zhí)行。
3 服務(wù)類型
3.1 報(bào)修途徑
若您在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，可通過(guò)以下途徑進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修時(shí)請(qǐng)您提供產(chǎn)品序列號(hào)/標(biāo)識(shí)碼，不能提供產(chǎn)品序列號(hào)/標(biāo)識(shí)碼或提供的產(chǎn)品序列號(hào)/標(biāo)識(shí)碼無(wú)法得到核實(shí)(與實(shí)際配置不符等)時(shí)，可能無(wú)法為您進(jìn)行下一步的服務(wù)安排。
1）售后服務(wù)熱線（7*24）：400-653-1096，提供咨詢、備件銷售或報(bào)修。
2）官網(wǎng)報(bào)修（5*8）：訪問(wèn)超越公司官網(wǎng)首頁(yè)ahiluzo.cn，支持與下載>在線報(bào)修模塊。
3）郵箱報(bào)修（5*8）：cyskkf@chaoyue.com.cn ，不方便電話報(bào)修的也可以直接發(fā)送郵件到此郵箱，我們將為您提供服務(wù)。郵件報(bào)修模板：
①報(bào)修人姓名：報(bào)修人指發(fā)郵件報(bào)修人
②報(bào)修人電話：報(bào)修人電話指發(fā)郵件報(bào)修人的電話
③報(bào)修人單位：報(bào)修人單位是指郵件報(bào)修人的單位名稱
④現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系人姓名：故障發(fā)送地或機(jī)器最終使用人
⑤現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系人聯(lián)系方式：故障發(fā)送地或機(jī)器最終使用人的電話
⑥客戶單位及詳細(xì)地址（機(jī)器所在地址）:客戶單位名稱及機(jī)器所在地具體地址，需要詳細(xì)到門牌號(hào)
⑦主機(jī)序列號(hào)：機(jī)器標(biāo)簽上的序列號(hào)或標(biāo)識(shí)碼
⑧故障描述：詳細(xì)描述客戶處理步驟，有助于對(duì)故障定位判斷；報(bào)錯(cuò)信息可以圖片附件或者文字描述，故障燈請(qǐng)指明是什么故障燈或者圖片附件說(shuō)明；出現(xiàn)故障的頻率、大致發(fā)生時(shí)間等等；請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述機(jī)器故障現(xiàn)象，目前現(xiàn)狀、嘗試過(guò)哪些操作等等。
|
序號(hào) |
報(bào)修人姓名 |
報(bào)修人電話 |
報(bào)修人單位 |
現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系人姓名 |
現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系人聯(lián)系方式 |
客戶單位及詳細(xì)地址（機(jī)器所在地址） |
主機(jī)序列號(hào) |
故障描述 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3.2 遠(yuǎn)程支持
對(duì)于您在產(chǎn)品使用過(guò)程中，需要咨詢的各項(xiàng)事宜，我們將通過(guò)電話給予及時(shí)的解答；對(duì)于出現(xiàn)的較簡(jiǎn)單易修復(fù)的故障，我們將提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，指導(dǎo)您自行修復(fù)。
當(dāng)您遇到軟件故障時(shí)，在可行的情況下我們會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或其他方式來(lái)進(jìn)行診斷和解決您的產(chǎn)品故障，也會(huì)指導(dǎo)您進(jìn)行軟件安裝或更新升級(jí)。
3.3 寄修服務(wù)
用戶負(fù)責(zé)將產(chǎn)品寄送至指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，并承擔(dān)郵寄費(fèi)用；在產(chǎn)品修理或更換后，超越公司負(fù)責(zé)將產(chǎn)品寄還給用戶，并承擔(dān)郵寄費(fèi)用。超越公司在收到產(chǎn)品后，對(duì)缺乏必要證明材料以及不符合保修標(biāo)準(zhǔn)的，會(huì)要求用戶補(bǔ)充相關(guān)材料或者與用戶溝通服務(wù)費(fèi)用，在雙方無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，超越公司將原物返回并由用戶承擔(dān)郵寄費(fèi)用。由于用戶提供的姓名、地址等信息不準(zhǔn)確或者使用的包裝不當(dāng)導(dǎo)致的相關(guān)損失，用戶應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任，必要時(shí)向超越公司支付相關(guān)的費(fèi)用。在收到用戶郵寄的產(chǎn)品時(shí)，如果遇到包裹破損、浸液等情況，超越公司將拒收包裹，并通知用戶和物流公司溝通解決問(wèn)題。如果用戶在寄送產(chǎn)品方面遇到困難，在與超越公司達(dá)成一致之后，可以通過(guò)有償方式來(lái)獲取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
3.4 送修服務(wù)
用戶負(fù)責(zé)將產(chǎn)品送交指定地點(diǎn)進(jìn)行維修。在產(chǎn)品修理或更換后，超越公司將通知用戶前來(lái)收取或采用郵寄方式送還用戶（郵寄服務(wù)相關(guān)內(nèi)容參照寄修服務(wù)）。如用戶超過(guò)2個(gè)月未取回產(chǎn)品，則視為用戶同意由超越公司按其認(rèn)為合適的方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行處置。除非適用于本產(chǎn)品的法律另有規(guī)定或解釋，超越公司不承擔(dān)客戶取送產(chǎn)品的費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)。如果用戶在送修產(chǎn)品方面遇到困難，在與超越公司達(dá)成一致之后，可以通過(guò)有償方式來(lái)獲取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
3.5 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
在產(chǎn)品保修期限內(nèi)，超越公司服務(wù)人員在用戶的工作現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，相關(guān)費(fèi)用由超越公司承擔(dān)。提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，用戶應(yīng)當(dāng)配合提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鲌?chǎng)所以及工作環(huán)境，以便拆卸和重新組裝產(chǎn)品。符合合同約定或其他服務(wù)約定的，也可為您提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
3.6 發(fā)貨更換
針對(duì)熱插拔硬盤(pán)、熱插拔電源和線纜等更換較為簡(jiǎn)單的部件，在與用戶溝通達(dá)成一致之后，超越公司會(huì)將部件發(fā)送給用戶，由用戶完成部件更換工作，超越公司會(huì)為用戶提供相應(yīng)的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，部件來(lái)回的郵寄費(fèi)用由超越公司承擔(dān)。服務(wù)過(guò)程中，超越公司會(huì)告知用戶是否需要退回有缺陷的部件。需要退回時(shí)，用戶應(yīng)按相關(guān)指示將更換下來(lái)的有缺陷的部件發(fā)送到指定地點(diǎn)。如果超越公司在用戶收到替換件的30天內(nèi)未收到有缺陷的部件，可能向用戶收取此替換部件的費(fèi)用。
4 服務(wù)響應(yīng)周期
4.1 電話響應(yīng)時(shí)限
您通過(guò)售后服務(wù)熱線提出的服務(wù)請(qǐng)求，我公司將于1小時(shí)內(nèi)給您響應(yīng)答復(fù)，溝通聯(lián)絡(luò)后根據(jù)具體情況確定進(jìn)一步的處理措施。
4.2 寄/送修服務(wù)時(shí)限
屬于一般性故障的，我們將在收到故障機(jī)/故障部件3天內(nèi)修復(fù)并返還給您。如故障復(fù)雜或損壞程度嚴(yán)重，我們將及時(shí)與您溝通，確定修復(fù)時(shí)間。
4.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)限
1)超越公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間為5*10（工作日的08:00-18:00），具體時(shí)間在全國(guó)各地可能存在地域差異。
2)服務(wù)人員將與您電話預(yù)約上門時(shí)間，一般情況下1個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況下會(huì)在雙方約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
3)在遠(yuǎn)程診斷過(guò)程中，需要用戶配合提供盡量詳細(xì)具體的故障信息，并通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)，配合超越公司服務(wù)人員進(jìn)行檢測(cè)操作。如果無(wú)法準(zhǔn)確定位故障，會(huì)給備件準(zhǔn)備等工作帶來(lái)困難，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有所延長(zhǎng)。
4)因交通、天氣等不可控制因素，導(dǎo)致服務(wù)人員無(wú)法按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員會(huì)提前與用戶溝通，并重新約定恰當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間。
5 免除保修義務(wù)
如產(chǎn)品存在下列情況，本保修服務(wù)政策將不再適用，用戶應(yīng)向相關(guān)責(zé)任方尋求解決，超越公司對(duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任：
1）產(chǎn)品或部件超過(guò)相應(yīng)保修期。
2）錯(cuò)誤或不適當(dāng)使用、維護(hù)或保管導(dǎo)致的故障或損壞，如：不當(dāng)運(yùn)輸和搬運(yùn)；非按產(chǎn)品合理預(yù)期用途使用；不當(dāng)插拔外接設(shè)備；錯(cuò)誤操作（如帶電拔插數(shù)據(jù)線和外設(shè)等）；跌落或不當(dāng)外力擠壓；接觸或暴露于非產(chǎn)品規(guī)定的工作環(huán)境下（不適當(dāng)溫度、濕度、電壓和電流，機(jī)器內(nèi)部過(guò)臟、溶劑、酸堿、硫化或水浸等）；蟲(chóng)噬鼠咬或異物侵入等導(dǎo)致的產(chǎn)品或部件（如外殼、LCD屏、接口、元器件、線路等）碎裂、銹蝕、損壞等。
3）由于保養(yǎng)不當(dāng)（如擠壓等）造成的機(jī)器故障。
4）由非超越公司授權(quán)機(jī)構(gòu)或人員安裝、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或損壞。
5）產(chǎn)品或部件的原有識(shí)別信息被修改、變更或除去。
6）使用非合法授權(quán)、非標(biāo)準(zhǔn)、非公開(kāi)發(fā)行或自行研發(fā)的軟件造成的故障或損壞。
7）因病毒感染、黑客襲擊或其他惡意侵害行為造成的故障或損壞。
8）因火災(zāi)、洪水、雷電、地震等不可抗力和意外事件或造成的故障或損壞。
9）產(chǎn)品使用過(guò)程中正常的脫色、磨損和消耗。
10）其他非因產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障或損壞。
6 退換貨說(shuō)明
除非超越公司另有指示，否則產(chǎn)品更換或退貨時(shí)，用戶應(yīng)將全部產(chǎn)品（包括但不限于全部附件、部件、包裝材料、促銷品等，下同）一并進(jìn)行退還。
7 保修限制
我們不擔(dān)保產(chǎn)品運(yùn)行會(huì)不受任何干擾、不出現(xiàn)錯(cuò)誤或操作中斷，我公司對(duì)以下情況給您造成的任何直接或間接損失，不承擔(dān)賠償責(zé)任。
1）由于數(shù)據(jù)丟失或軟件恢復(fù)造成的損失。
2）與您使用替代產(chǎn)品或進(jìn)行維修相關(guān)的損失。
3）意外、特殊或隨發(fā)的損失（包括利益性損失、使用損失、客戶停工和用于數(shù)據(jù)恢復(fù)/重建的費(fèi)用等），即使已經(jīng)將此可能性通知我公司。
4）第三方由于損失或損壞向您提出索賠。
